Educación y su Influencia en la Calidad en República Dominicana: La Cuchara BON

Cucharas BON

Cucharas BON

Lo que estoy por compartir con ustedes no es desconocido. Al contrario, es la experiencia de vida de todos nosotros los que vivimos en este amado pedazo de isla.

Siempre que hablamos de Calidad entendemos que Calidad tiene que ver con la satisfacción de las necesidades expresadas por el cliente. Pero hay un elemento adicional a considerar en nuestro concepto de Calidad: la educación.

La educación no nos brinda tan sólo conocimiento. El principal valor que aporta una buena educación en el ser humano es el darle nuevos ojos, capacitarle mejor al momento de tomar decisiones, pues el conocer diferentes hechos y opciones le permite sopesar los beneficios y los perjuicios que acarrean consigo la decisión, cualquiera que esta sea. De igual forma, sin educación es muy sencillo ser embaucado, ser guiado a lugares que no queremos ni nos conviene ir, es simplemente dar a otros (los educados) el poder de decidir por nosotros. Una nación sin educación no tiene historia ni memoria.

Es por esto que, con asombro y alarma, observo por meses en cada estación de gasolina y/o supermercado del país las cucharas que acompañan a la compra de un helado Bon de los de “cajita pequeña” (la presentación más económica de estos helados). La foto a la derecha habla por sí sola: todos esos puntos oscuros en la cuchara no son contaminación externa, por el uso de la misma. No. Todos esos “puntitos” negros están incrustados en la estructura misma de la cuchara y no son más que evidencia de que para su elaboración se utiliza resina no virgen; en otras palabras, esto quiere decir que para fabricar estas “cucharas” se utiliza plástico reciclado.

Piensa por un momento: una cuchara que voy a llevar a mi boca varias veces mientras termino el helado está hecha de materiales reciclados. ¿Qué uso le dieron a los materiales que se reciclaron para hacer esta cuchara? ¿De dónde los colectaron para reciclarlos (ya que en nuestro país no hay políticas de manejo de desperdicios)?

Se supone, por regulaciones internacionales, que cada artículo de uso alimenticio, médico o farmacológico que entra en contacto con el cuerpo humano debe ser elaborado de, entre otras cosas, materiales vírgenes. Pero, por la falta de educación de nuestro pueblo, seguimos comprando nuestros helados y comiendo con cucharas recicladas de Dios sabe qué otros productos plásticos.

No es posible obtener calidad sin educación. Mientras no podamos decidir, otros decidirán por nosotros, y siempre lo harán para beneficiarse ellos. Por mi parte, no compraré más estos productos hasta que alguien se ocupe de corregir este asunto.

“… para satisfacer y superar los requisitos de nuestros clientes”

No sé cuantas veces he leído la frase anterior (o una similar) en las declaraciones de propósito (visión, misión, política de calidad) de diferentes instituciones y siempre he cuestionado el significado de esta expresión. ¿Cuáles son las expectativas del cliente que podemos y/o queremos superar? ¿Es eso posible realmente?

No es desconocido para nadie la definición más simple de Calidad: grado de satisfacción de las necesidades del cliente. John Guaspari no pudo expresarlo mejor en su libro “Erase una vez una fábrica, una fábula sobre la calidad”, aun aquellos que no saben los detalles técnicos de un producto o servicio al adquirirlo, reconocen la Calidad cuando la ven. Como clientes que somos todos estamos familiarizados con el concepto, pero también con las características principales que nos hacen reconocer la calidad en un artículo: funcionalidad, precio, y belleza, muy probablemente en ese mismo orden.

Cliente Satisfecho

"La reconozco cuando la veo"

Ahora traduzcamos esto a términos empresariales: en nuestras organizaciones, nuestros clientes esperan que cumplamos sus requerimientos en cuanto a funcionalidad (propósito), costo y apariencia (cosmético). Cualquier cambio en el balance de esta ecuación afecta el resultado que se espera: un cliente satisfecho.

No es posible entonces “superar” los requerimientos o expectativas de nuestros clientes, a menos que no hablemos de costos simplemente. No podemos, no tenemos la autoridad para modificar los requerimientos del cliente. Cualquier cambio, aun aquellos que puedan impactar el costo (nuevo material, nuevas máquinas, etc.) deben ser aprobados por el cliente, por lo tanto esto no es superar el requisito, es cambiar uno por otro. Recientemente un estudiante me presentó otro caso: “¿Qué tal si el cliente espera que le entregue una orden en una fecha y yo se la entrego mucho antes?”, a lo que le respondí con una caso vivido por mi recientemente, cuando un cliente decidió levantar una solicitud de acción correctiva precisamente porque entregamos una orden UNA SEMANA ANTES. En el siglo 21, los conceptos de Justo a Tiempo (como parte de la Manufactura Esbelta, o Lean Manufacturing) nos indican que los clientes no quieren más producto más pronto, quieren lo que ordenaron a tiempo.

¿Porqué insistir en esto? Es que cuando pensamos que podemos sobrepasar las expectativas del cliente literalmente, nos enfocamos mal. Sacamos al cliente del proceso de cambio y lo hacemos parte tan sólo del resultado, sin darnos cuenta que esto pudiera ser una lotería, puedo o no decidir aprobar los cambios. Sin embargo, cuando nuestros clientes se transforman en asociados, y son parte de nuestro Sistema de Gestión de Calidad, entonces ellos son parte integral del proceso de cambio. De esta forma, ya no hay más posibilidad de criticar al cliente por “rechazar lo que nos ha costado tanto esfuerzo”. Ya nadie siente tener la autoridad para cambiar las cosas sin antes contar con la debida aprobación del cliente. Todos podemos sugerir y ser parte del cambio, pero alguien debe tener la autoridad de decidir. Ese es el cliente.

Daily Drucker- April 15: Decisiones Acerca de la Gente

Decisiones Acerca de la Gente

Ninguna organización es mejor que la gente que la compone

Las decisiones acerca de la gente son el útimo – quizás el único – control de una organización. La gente contratada es la determina la capacidad de desempeño de su organización. Ninguna organización es mejor que la gente que la compone. El rendimiento del recurso humano realmente determina el desempeño de la organización. Y esto es así basado en las decisiones simples que toma acerca de la gente: a quién contratamos y a quién despedimos, dónde colocamos a las personas, y a cuáles promovemos. La calidad de estas decisiones humanas determina grandemente si la organización es manejada correctamente, si su misión, sus valores y sus objetivos son reales y significativos para la gente, no tan sólo relaciones públicas y retórica.

Cualquier ejecutivo que parte del supuesto de creer que él o ella es bueno juzgando a las personas habrá de terminar tomando las peores decisiones. Ser bueno juzgando a las personas no es un poder dado a los simples mortales. Aquellos que se destacan en este campo suelen reconocer de primero: que no son jueces de personas.

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Ellos inician con el compromiso de diagnosticar procesos. Los educadores médicos dicen que el problema más grave es el de el joven doctor que tiene buen ojo para diagnosticar, pues él necesita aprender a no depender en esto tan sólo, pero más bien a analizar a sus pacientes mediante el proceso diagnóstico; de otra manera muchos de sus pacientes morirán. De la misma manera, un ejecutivo también debe aprender a no depender de su intuición y conocimiento de la gente pero más bien unir a esto el mundano, aburrido y concienzudo proceso paso-a-paso.

Punto de Acción: No contrates a las personas sobre la base de tus instintos. Ten más bien un proceso para investigar y probar a fondo a los solicitantes.
Managing the Non-Profit Organization, de Peter Drucker (traducción y adaptación personal)