“… para satisfacer y superar los requisitos de nuestros clientes”

No sé cuantas veces he leído la frase anterior (o una similar) en las declaraciones de propósito (visión, misión, política de calidad) de diferentes instituciones y siempre he cuestionado el significado de esta expresión. ¿Cuáles son las expectativas del cliente que podemos y/o queremos superar? ¿Es eso posible realmente?

No es desconocido para nadie la definición más simple de Calidad: grado de satisfacción de las necesidades del cliente. John Guaspari no pudo expresarlo mejor en su libro “Erase una vez una fábrica, una fábula sobre la calidad”, aun aquellos que no saben los detalles técnicos de un producto o servicio al adquirirlo, reconocen la Calidad cuando la ven. Como clientes que somos todos estamos familiarizados con el concepto, pero también con las características principales que nos hacen reconocer la calidad en un artículo: funcionalidad, precio, y belleza, muy probablemente en ese mismo orden.

Cliente Satisfecho

"La reconozco cuando la veo"

Ahora traduzcamos esto a términos empresariales: en nuestras organizaciones, nuestros clientes esperan que cumplamos sus requerimientos en cuanto a funcionalidad (propósito), costo y apariencia (cosmético). Cualquier cambio en el balance de esta ecuación afecta el resultado que se espera: un cliente satisfecho.

No es posible entonces “superar” los requerimientos o expectativas de nuestros clientes, a menos que no hablemos de costos simplemente. No podemos, no tenemos la autoridad para modificar los requerimientos del cliente. Cualquier cambio, aun aquellos que puedan impactar el costo (nuevo material, nuevas máquinas, etc.) deben ser aprobados por el cliente, por lo tanto esto no es superar el requisito, es cambiar uno por otro. Recientemente un estudiante me presentó otro caso: “¿Qué tal si el cliente espera que le entregue una orden en una fecha y yo se la entrego mucho antes?”, a lo que le respondí con una caso vivido por mi recientemente, cuando un cliente decidió levantar una solicitud de acción correctiva precisamente porque entregamos una orden UNA SEMANA ANTES. En el siglo 21, los conceptos de Justo a Tiempo (como parte de la Manufactura Esbelta, o Lean Manufacturing) nos indican que los clientes no quieren más producto más pronto, quieren lo que ordenaron a tiempo.

¿Porqué insistir en esto? Es que cuando pensamos que podemos sobrepasar las expectativas del cliente literalmente, nos enfocamos mal. Sacamos al cliente del proceso de cambio y lo hacemos parte tan sólo del resultado, sin darnos cuenta que esto pudiera ser una lotería, puedo o no decidir aprobar los cambios. Sin embargo, cuando nuestros clientes se transforman en asociados, y son parte de nuestro Sistema de Gestión de Calidad, entonces ellos son parte integral del proceso de cambio. De esta forma, ya no hay más posibilidad de criticar al cliente por “rechazar lo que nos ha costado tanto esfuerzo”. Ya nadie siente tener la autoridad para cambiar las cosas sin antes contar con la debida aprobación del cliente. Todos podemos sugerir y ser parte del cambio, pero alguien debe tener la autoridad de decidir. Ese es el cliente.

Dones de Señales en el Nuevo Testamento

“Vinieron los fariseos y los saduceos para tentarle, y le pidieron que les mostrase señal del cielo. Mas él respondiendo, les dijo: Cuando anochece, decís: Buen tiempo; porque el cielo tiene arreboles.  Y por la mañana: Hoy habrá tempestad; porque tiene arreboles el cielo nublado. ¡Hipócritas! que sabéis distinguir el aspecto del cielo, ¡mas las señales de los tiempos no podéis! La generación mala y adúltera demanda señal; pero señal no le será dada, sino la señal del profeta Jonás. Y dejándolos, se fue” (Mateo 16.1-4)

Los judíos sentían una necesidad patológica por las evidencias y las señales. Desde el principio de su historia, Israel disfrutó de las más variadas señales, los más sensacionales prodigios: mares abiertos, columnas de nube y fuego, señales en la tierra y en el cielo, portento tras portento Dios manifestaba su favor para con el pueblo escogido. Sin embargo, el sobre énfasis en estas cosas les impidió reconocer las obras y tratos del Señor. Se hicieron a sí mismos incrédulos y demandaron señales por falta de fe, no como comprobación de cual fuera la buena voluntad de Dios. El Señor Jesucristo les mostró milagros y señales como nunca antes se habían hecho, pero la gran mayoría no le creyó y le mataron (Hechos 2.22).

Pablo es milagrosamente liberado de la cárcel en Filipos

Es precisamente por esto que los dones de señales jugaron un papel importante en el inicio de la fe cristiana. Es realmente llamativo que la vasta mayoría de los prodigios y señales fueron hechos por los discípulos ENTRE los judíos y no entre los gentiles (Hechos 5.12; 6.8; 8.6; 8.13), pues es a partir de ellos precisamente de quienes se expandiría el reino de Dios a todas las naciones.

Como si fuesen parte de una campaña publicitaria, los dones carismáticos o espectaculares atrajeron a las muchedumbres a escuchar el mensaje apostólico (Hechos 5.12-16) y sirvieron como confirmación del mensaje y del señorío de Cristo.

Estos dones se suscribían a los siguientes:

A. Lengua e interpretación de lenguas

B. Milagros

C. Sanidades

D. Discernimiento de Espíritu

De estos, los dones de lengua son los más abusados. Muchos hoy en día, mal interpretando las declaraciones del apóstol Pablo en 2 Corintios 12.1-4, procuran hablar lo que Pablo dijo que no podíamos hacer: hablar el lenguaje del tercer cielo! Como el mismo Pablo plantea en 1 Corintios 14, este abuso lo que persigue no es la gloria de Dios ni la edificación de los santos, más bien es la auto complacencia.

La primera mención de los dones de lengua nos enseñan que su propósito iba más allá de llamar la atención: eran herramientas efectivas en la proclamación del mensaje apostólico. En Hechos 2.1-13 se nos resume como sigue:

* Llamaban la atención

* Comunicaban las “maravillas de Dios”

* En el lenguaje común de los oyentes!

Es precisamente por esto que posteriormente cuando los Corintios, fascinados por la notoriedad de los dones carismáticos, llevaron el hablar en lenguas extrañas al culto mismo fue necesario incluir como bastón al don de interpretación de lenguas (1 Corintios 14.5). Así, pues, se buscaba preservar la idea de comunicar el mensaje para edificación de los oyentes y no la simple glorificación personal (ibid. 14.1-4).

En cuanto a los milagros, la idea que estos transmitían era la de actos de naturaleza superior a la humana pero hechos por humanos, los apóstoles. Como en el caso anterior, veamos un ejemplo entre los tantos mencionados en el libro de Hechos de los Apóstoles: el caso de Ananías y Safira (Hechos 5.1-11).

Estos dos pecaron al pretender encontrar reconocimiento público, pues al vender una propiedad quisieron congraciarse con los apóstoles, o mostrar falsa piedad, por lo que trajeron una parte de lo obtenido en la venta como ofrenda a la causa. El problema planteado aquí es que ellos mintieron al decir que habían traído todo el valor de la venta. Pedro les recuerda que la herencia les pertenecía, y que por lo mismo eran libres de hacer con ella lo que quisieran. Ambos murieron por mentir al Espíritu Santo. Esta muerte sobrenatural, sostenida simplemente en las palabras de Pedro (vs. 3-5, 7-10), produjo un impacto espiritual en aquellos que presenciaron este hecho o que llegaron a saberlo:

“Y vino gran temor sobre toda la iglesia, y sobre todos los que oyeron estas cosas” (vs. 11)

Cada hecho sobrenatural, cada milagro, se ocupaba del mismo fin: edificar a la iglesia en ciernes, a los hermanos. Como Pedro, también Esteban (6.8), Felipe (8.6, 7), Bernabé, Pablo (14.3; 15.12), y muchos otros manifestaron en sus ministerios milagros y portentos para llamar la atención de los demás a las Santas Palabras que narra el Evangelio.

Los dones de sanidad, en el mismo orden, no procuraban en sí la simple sanidad física, pero más bien la espiritual. Es importante observar que nunca los apóstoles ni los discípulos persiguieron los milagros ni las sanidades, como tampoco lo hizo el Señor Jesucristo. En lugar de ir a los hospitales, hospicios y orfanatos, o en lugar de hacer “campañas de sanidad” e invitar a todos los enfermos, los discípulos realizaban estas sanidades y milagros según se les presentaba. Por ejemplo, cuando el apóstol Pablo llega a Filipos acompañado de Lucas y Silas, y quizás de otros, una joven con espíritu de adivinación les persigue donde quiera que van (Hechos 16.16, 17). Pablo, luego de llegar al colmo, reprende al espíritu demonio y libera a la joven de su carga. Pablo no llegó a Filipos diciendo: “Traed a todos los endemoniados y enfermos, y veréis como son sanados!”. Ni siquiera libera a la joven a la primera, es cuando el accionar de esa joven entorpece el ministerio que Pablo trae liberación a su vida. De nuevo, dones carismáticos pero con propósito.