Muy pocos al ver el producto que se muestra en la foto debajo entenderán este breve artículo.

No hace muchos años, @HallsRepublicaDominicana (cuenta de Twitter) presentó en nuestro país una manera más económica de mercadear sus pastillas «refrescantes» en envolturas de papel (amigables con el medio ambiente). Nos referimos no a las unidades, pero a los paquetes de docena o decena de pastillas.

Dentro, cada pastilla se encontraba envuelta en una lámina de papel. Dos dificultades, sin embargo, acompañaban al producto, afectando al consumidor final: la primera, el papel que envolvía las patillas se pegaba a estas de manera tal que no había forma de comer una sin llevar con ella a la boca un poco de papel. La segunda: era imposible alcanzar laúltima pastilla! Había que despedazar la envoltura externa, extrañamente fuerte, para lograr llegar a ella.

Cualquier empresa que, confiando excesivamente en la calidad de su producto, se aferrara a «lo robusto y eficiente de su proceso»pensaría que al final valía la pena pasar por tales inconvenientes por lo placentero del producto, su efecto «refrescante». Un poco de papel en la boca pudiera ser hasta divertido! Muchos se aferran tanto a sus procesos y productos que no son capaces de escuchar a sus clientes clamar por mejoras y correcciones. 
Halls mejoró su empaque. Hoy en día, la envoltura externa se parte prácticamente sola, sin esfuerzo, justo una pastilla a la vez. De igual manera, se remplazó el papel que se adhería a las patillas por una fina película plástica que casi se abre por sí sola cuando la tienes en la mano.

Si alguien necesita un ejemplo de cómo y porque se debe escuchar la voz del cliente y hacer la Re-Ingeniería de Producto necesaria, este es un excelente ejemplo.